Эффективное общение в конфликтных ситуациях

Взвешенное, конструктивное общение — основное условие успешного решения конфликтов. Чтобы благополучно улаживать любые разногласия, важно уметь грамотно вести беседу и быстро тушить «пожар» противостоящих мнений, не проигрывая при этом. Эффективное общение включает в себя слушание, способность давать правильную реакцию на доводы оппонента, а также готовность взаимодействовать с ним до окончания дискуссии.

Как узнать, есть ли аллергия и на какие аллергены?

Пройдите онлайн-тест, чтобы узнать есть ли у вас аллергия

Чем определяется эффективное общение?

Чтобы общение в условиях конфликта было эффективным, мало просто спорить и аргументировать свои точки зрения. Важно уметь слушать и вычленять из разговора полезную информацию, истину, которую желает передать собеседник. Однако несмотря на то, что диалоги в рамках спора должны быть направлены именно на эти цели, в процессе напряженного общения люди редко пытаются понять друг друга, концентрируясь исключительно на личных претензиях. Все потому что главный враг эффективного взаимодействия — неконтролируемые эмоции, которые преобладают над хладнокровным изложением своего мнения. 

Очень важно не только слушать, но и слышать, стремиться к пониманию чужого суждения, чтобы настроиться на «одну волну» с собеседником. Для этого можно даже принимать те же позы, что и оппонент, незаметно и ненавязчиво повторяя его движения. Доказано, что люди легче раскрываются в беседе с теми, кто чем-то на них похож, пусть даже косвенно. Значимую роль здесь играет невербальное общение, обусловленное скрытыми сигналами, которые собеседники передают друг другу через свои мимику, взгляд, жесты и положения тела. В зависимости от ситуации можно выражать расположение (открытая поза: носки и ладони повернуты к собеседнику, руки и ноги не скрещиваются) или скрывать определенную информацию (этой цели отвечают минимальные мимические проявления наряду с невыразительным тоном голоса). Современные психологи утверждают, что отсутствие у человека выраженной мимики лишает его собеседников примерно 15% важной информации о нем, что само по себе немало. И все же в конфликтной ситуации индивиду имеет смысл доносить до своего оппонента, что он его понимает (показывая это кивками и короткими «соглашающимися» восклицаниями), а затем повторно и кратко озвучить свое мнение.

Техники эффективного общения

Основные техники эффективного общения — активное и пассивное слушание. Активное слушание базируется на следующих действенных приемах:

• Дословное повторение

Подразумевает краткий, но точный повтор информации, полученной от собеседника (охватывающий всю беседу или наиболее важную ее часть). Цель: дать оппоненту понять, что вы запомнили каждое его слово. Этот прием часто помогает разговорить молчаливого человека.

• Перефразирование

Полученная от собеседника информация пересказывается в произвольной, но сжатой форме. Цели: показать оппоненту, что вы все поняли правильно, а также самостоятельно удостовериться в этом.

• Резюмирование

Озвучиваются наиболее значимые моменты повествования собеседника. Цель: выделить основное, отделить второстепенное, перевести взаимодействие в завершающую фазу. Прием помогает остановить слишком разговорчивого оппонента и перевести беседу в желаемое русло.

В ходе активного слушания важно контролировать свои эмоции и по возможности проявлять эмпатию. Оппонент должен видеть явный интерес своего собеседника в решении конфликта мирным путем. Забавно, но иногда именно конфликт становится настоящим началом позитивного отношения спорящих людей друг к другу.

Пассивное слушание — это осознанное восприятие речи участника конфликта, которое может прерываться лишь короткими репликами («…понятно…», «…угу…», и т. п.). Тот, кто воспринимает информацию, молчит, кивает или озвучивает уточняющие вопросы. На определенных стадиях беседы этот прием позволяет достичь хороших результатов. При этом важно:

• не заваливать оппонента вопросами;
• не отвлекаться на свои мысли;
• не одергивать собеседника.

Во время беседы не стоит перескакивать на отвлеченные темы. Необходимо дать конфликту достичь своего пика и разрешить его. Только так можно избежать новых провокаций.

Отношения в условиях конфликта: стратегии поведения

Если конфликт уже назрел, эмоции бурлят и ссоры не избежать, нужно постараться выйти из ситуации максимально просто. В зависимости от обстоятельств можно использовать следующие схемы преодоления конфронтации:

• Приспособление

Одна сторона уступает другой и признает свою неправоту. Цель спора здесь имеет не такое большое значение, как необходимость в скорейшем улаживании конфликта ради сохранения хороших отношений. Эта схема подойдет, если отстаивание своей точки зрения требует слишком больших усилий, и спор вероятно повлечет за собой развитие более сложных ситуаций.

• Игнорирование

Используется для ослабления накала эмоций и стабилизации отношения к оппоненту, когда очевидно, что конфликт невозможно решить в свою пользу. Рассматриваемый прием не стоит применять, если собеседник является агрессивной, чрезмерно импульсивной персоной.

• Компромисс

Хорошее решение при дефиците времени, когда обе стороны в чем-то правы и спор зашел в тупик.

• Соперничество

Оправдано, когда необходимы быстрые и решительные меры для поворота определенных обстоятельств только в свою пользу. Исход ситуации в данном случае очень важен, однако он может быть сопряжен с опасностью.

• Сотрудничество

В данном случае учитываются желания каждого участника конфликта. Требуется совместная работа и нахождение общего решения, направленного на долгосрочное сотрудничество.

Контроль над эмоциями: полезные рекомендации для благополучного разрешения конфликтов

Существует целый ряд ключевых поведенческих тенденций, которых целесообразно придерживаться для выведения спора в конструктивное русло. Оптимизировать общение в конфликтной ситуации поможет соблюдение следующих рекомендаций:

• Конфликт всегда сопровождается выплеском негативных эмоций, но старайтесь не поддаваться провокациям и слушать голос разума. Только он способен вывести участников дискуссии из лабиринта взаимного недопонимания.
• Всегда пытайтесь взглянуть на проблему с точки зрения оппонента. Как он видит ее? Что именно привело к появлению конфликта?
• Проявляйте терпимость, сочувствие, и тщательно контролируйте свои мимику и речь.
• Во время дискуссий по возможности увеличивайте физическую дистанцию до комфортной величины. Внедряясь в личное пространство друг друга, оппоненты провоцируют всплеск взаимной агрессии. Если один из участников конфликта жаждет примирения, он может пожать руку своему собеседнику (в случае, когда это уместно). Рукопожатие автоматически сократит «пропасть» отстраненности.
• Стремитесь к ясности общения. Часто одни и те же слова разные люди понимают по-своему.
• Не возмущайтесь и не оправдывайтесь, иначе обстановка будет только накаляться. Необходимо ориентироваться на скорейшее выведение ссоры в зону конструктивных переговоров.
• Избегайте произношения прямых оскорбительных и (или) обвинительных фраз в духе: «Вы обманщик!». Лучше перефразировать: «Я чувствую, здесь что-то не так…». Чтобы умерить пыл оппонента, можно выразиться так: «Мне не нравится тон вашего обращения».
• Если конфликтное общение достигло высокого уровня агрессии, постарайтесь разбавить атмосферу, переключив оппонента на что-то положительное. Например, ненавязчиво сделайте ему искренний комплимент, вставьте в диалог удачную шутку, окунитесь в совместные приятные воспоминания.

Ни в коем случае не пытайтесь унизить достоинство собеседника. Помните: цель взаимодействия — выход из конфликта, поиск совместного решения, а не разжигание вражды.