Несколько последних лет оказались для человечества невероятно трудными, полными тревог, утрат и стремительных изменений в привычной жизни. Сначала пандемия загнала всех в изоляцию, потом мир накрыл кризис, который в 2022 году приобрел всесторонний характер и начисто размыл перспективы. Что случится завтра, куда движется мир, чего ждать от следующего года — все покрыто мраком неизвестности. И нужно обладать очень крепким душевным здоровьем, чтобы в таких условиях не впасть в депрессию.
Одним из способов получить психологическую помощь в непростые времена становятся чат-боты. Что это такое, и стоит ли рассчитывать на них, разбираемся вместе с MedAboutMe.
Искусственный интеллект в качестве собеседника?
Если заглянуть в соцсети, то можно подумать, что психологов у нас пруд пруди, причем все «высококвалифицированные», и готовы помочь вам в решении буквально всех проблем, от пустого кошелька до возвращения блудного мужа. Но на самом деле психотерапевты и клинические психологи высокой квалификации — на вес золота. Их немного, и на всех точно не хватит. Да и стоят их услуги порой достаточно дорого для того, чтобы каждый нуждающийся мог позволить себе обратиться к такому специалисту. Есть и другие аспекты, из-за которых многие не обращаются к психотерапевтам: время, например. Помощь будет эффективной при условии регулярной и планомерной работы, а это порой довольно трудно организовать при современном стиле работы и степени загруженности.
С другой стороны, развитие цифровых технологий уже приучило нас в самых разных случаях использовать чат-ботов в сети. Было бы странно, если бы не появились и чат-боты психологической помощи. Они и появились, и с 2020 года набирают стремительную популярность. Это началось в период изоляции из-за пандемии, и снижаться этот интерес не собирается.
По данным Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) за время пандемии число случаев депрессии и уровень тревожности выросли более чем на четверть, а по данным некоторых исследователей — на 40-50%. Американская психологическая ассоциация сообщает, что количество обращений к психологам и психотерапевтам возросло лавинообразно. Причем не только по поводу депрессии, но и из-за расстройств сна, пищевого поведения, обсессивно-компульсивного синдрома и т. д.
Не имея возможности посещать врача, люди стали использовать другие способы помочь себе справиться с напряжением и стрессом. Одним из таких способов стали чат-боты, предоставляющие возможность пообщаться с виртуальным собеседником, чьи ответы основаны на принципах когнитивно-поведенческой терапии и других действенных методиках.
В Австралии человеку приходится ждать встречи с психотерапевтом от 2 до 6 месяцев, настолько сильна нехватка специалистов и велик на них спрос. Особенно обострилась ситуация во время пандемии, но и потом не стало лучше: начались лесные пожары, что привело к настоящему цунами спроса на психотерапевтов. Мы увеличили штат втрое, работаем удаленно, но все равно не можем помочь всем, кто в этом нуждается.
Поэтому создание виртуальных помощников-консультантов можно только приветствовать. Они не решат проблему, но могут заметно снизить нагрузку на врачей, а также помочь людям справляться с ситуациями своими силами. Сеансы бесед с чат-ботом могли бы дополнять работу с психотерапевтом, работая в качестве поддержки между сеансами.
Какие у этого могут быть плюсы и минусы? Начнем с хорошего.
Плюсы чат-ботов
Первые два плюса — доступность и дешевизна. Большая часть известных чат-ботов бесплатна, есть платные, но цены невысокие — по сравнению со стоимостью приема у хорошего врача. Можно использовать чат-бот в любое время суток, был бы смартфон и интернет. Можно обращаться к боту разово или постоянно, если ощущается потребность.
Пользователи и врачи отмечают также такой интересный факт: многим людям намного проще открыться боту, чем живому человеку, пускай даже и врачу. С чат-ботом у некоторых пользователей намного легче устанавливаются доверительные «отношения», более тесные связи, чем с реальным человеком.
Наиболее востребованные и эффективные приложения разработаны на основе существующих протоколов оказания психотерапевтической помощи в рамках известных, хорошо зарекомендовавших себя методов когнитивно-поведенческой, диалективной терапии и др. Нейронные сети способны также обнаруживать речевые паттерны, указывающие на депрессию, повышенную тревожность или наличие суицидальных мыслей, и не только использовать эти данные для помощи конкретному пользователю, но и помогать накапливать информацию, полезную для врачей и для совершенствования методов терапии в целом.
Многие пользователи, участвовавшие в опросах относительно качества и эффективности чат-ботов, сообщают следующее:
- Бот может помочь, когда человек нуждается в поддержке.
- Общение с чат-ботом помогает подготовиться к работе с психотерапевтом в реальности, так как дает понять, что ничего страшного в таком общении нет.
- Чат-бот может создавать ощущение присутствия живого собеседника, но при этом с ним проще разговаривать, потому что он все-таки не реальный человек. Чат-боту не страшно открывать секреты.
Минусы ботов
По словам психолога Ольги Китаиной, многие боты на самом деле почти не используют искусственный интеллект (ИИ). Вместо этого программа чаще построена на системе «дерева решений», которая предлагает следующие шаги на основе полученных ответов. Это существенно снижает возможности персонализированного подхода, так как предполагает примерно одинаковый алгоритм для всех. Это является одной из причин, которая не позволит чат-ботам заменить живого специалиста. Но при этом боты действительно могут поддерживать пользователя и обеспечивать помощь в терапии.
Некоторые пользователи могут испытывать дискомфорт от «манеры общения» бота. Один из наиболее известных в мире ботов — Woebot, например, может шутить, иронизировать, что у человека в депрессивном состоянии может вызывать раздражение.
Отмечают также, что большинство ботов «говорят» или только на одном языке (как правило, английском), или на немногих. И это ограничивает возможность их применения иноязычными пользователями, не владеющими языком бота на достаточном уровне. Бот не человек, с ним «на фигах-мигах» и жестами не объяснишься.
Кроме того, как бы ни был хорош ИИ, тонкостями эмоций он не владеет, и потому не способен полностью и точно понимать собеседника, нуждающегося в обсуждении своего эмоционального состояния. И, тем более, не способен считывать невербальные сигналы, как это делает хороший специалист при личной беседе.
Обсуждается также еще один аспект — социальной справедливости. Некоторые специалисты высказывают опасения, что чат-боты могут стать вариантом психотерапевтической помощи «для бедных» — доступной и все-таки менее эффективной. А те, кто могут себе позволить дорогое лечение у «живого» специалиста, будут получать более эффективную помощь, тем более, что виртуализация и «механизация» психологической помощи поможет снизить нагрузку на врачей и освободить их для состоятельных пациентов. Неравенства же в отношении доступа к медицинским услугам в мире и так более чем достаточно.
Разругаться с ботом
Известно также еще об одной стороне использования чат-ботов. Особенно тех, которые, благодаря ИИ могут обучаться в процессе общения и позволять пользователю выстраивать отношения не только терапевтические, но дружеские или даже романтические. Выяснилось, что многие пользователи строят эти отношения как абьюзивные, то есть всячески унижают и оскорбляют виртуального друга или «партнера», получая от этого удовольствие. Пользователи некоторых таких ботов даже создают в сети сайты и форумы, на которых делятся своими «достижениями» и хвастаются ими.
Плохо это или хорошо — сказать трудно. Есть мнение, что такое поведение позволяет «спустить пар» на безответном боте, и избежать подобного поведения в реальной жизни. Но другие ученые высказывают опасения, что безответность бота может способствовать формированию привычки общаться именно в таком ключе.
Факты таковы:
- По данным исследования 2017 года, более 40% пользователей воспринимают виртуального собеседника как одушевленное существо. Более склонны к антропоморфизации люди, страдающие от социальной изоляции.
- Более 90% виртуальных собеседников наделяются пользователями женскими чертами. И большинство из них проявляют в «общении» мягкость и покорность, даже в ответ на грубость и поведение, обладающее всеми признаками харрасмента и абьюза.
По мнению некоторых психологов, это приучает многих людей к определенной модели поведения по отношению к женщинам — к небрежному, грубому обращению, в ответ на которое ожидается покорная исполнительность. Об этом говорилось в материалах, опубликованных в 2019 году ЮНЕСКО.
Есть и другие мнения. Например, по мнению соосновательницы приложения Replika Е. Куйды, у людей и так достаточно возможностей «сливать» свою агрессию в виртуал: взять хотя бы многочисленные компьютерные игры-стрелялки, или, например, очень популярную игру, в которой игрок может вообще делать со своими персонажами все что угодно — топить их в бассейне, морить голодом и т. д. На фоне изобилия таких возможностей роль чат-ботов выглядит минимальной, и вряд ли способна оказать какое-либо существенное влияние на формирование социальных стереотипов.
Еще одна опасность может скрываться в том, что способность к самообучению может научить чат-боты агрессии, грубости и хамству. В аналитическом отчете, опубликованном в 2018 году в материалах Gartner Data & Analytics Summit говорится, что к 2030 году это может затронуть до 85% чат-ботов, основанных на искусственном интеллекте. По мнению психолога Роберта Спэрроу, агрессивный или грубый ответ чат-бота может нанести серьезный ущерб состоянию человека, находящегося в депрессии или тревоге, и обратившемуся к виртуальному собеседнику за помощью.
Разработчики предпринимают некоторые меры по отношению к тем, кто «может научить бот плохому». Например, за последнее время ответы виртуальных собеседников и помощников на грубые высказывания стали несколько более жесткими, а некоторые вообще могут отключать пользователей за грубость. И пока грубиян не напишет боту письмо с извинениями, доступа к сервису он будет лишен.
Что выбрать?
Если вы ощущаете потребность или необходимость в психотерапевтической помощи, лучше записаться на прием к врачу. Если это по какой-либо причине затруднительно, можно попробовать пообщаться для начала с чат-ботом, «разговаривающем» на русском языке. Возможно, проблема будет решена, а если нет, то виртуальный собеседник поможет преодолеть страх перед посещением специалиста такого профиля.
Рекомендуем также прочитать статью «Как решиться на визит к психиатру».
