Озвученные данные – это промежуточные результаты анкетирования, которое с начала августа 2014 года проводит на своем сайте Минздрав. В анкетах предлагалось оценить уровень доброжелательности, вежливости и компетентности медперсонала. К 7 ноября в опросе о деятельности поликлиник приняли участие 304 человека, стационаров – 241 человек.
По словам заместителя руководителя Росздравнадзора Ирины Серегиной, в большинстве случаев, когда пациенты остаются недовольны оказанными им услугами, виновата «администрация, которая вовремя не разрешила возникшие вопросы». Такие выводы в осуществляющем госконтроль качества медицинской деятельности ведомстве сделали из анализа жалоб, количество которых в последние годы неуклонно растет, а каждая пятая жалоба оказывается повторной. При этом, претензии граждан, как правило, оказываются обоснованными. По итогам 1195 проверок, проведенных Росздравнадзором в первом полугодии 2014 года, в 68 процентах случаев выявлены нарушения, выдано 813 предписаний, составлено 75 протоколов об административных правонарушениях.
Формирование системы независимой оценки качества работы медучреждений было начато в 2012 году с принятия закона, который предписывает создать на федеральном, региональном и муниципальном уровнях общественные советы. По словам Андреевой, эффективность этой работы должна оцениваться на основе не количественных, а качественных показателей, среди которых: удовлетворенность пациентов, четкие требования к предоставлению услуг, регулярный мониторинг их качества. При этом, общественной оценке подлежит только открытость и доступность информации о медорганизации, комфортность условий предоставления услуг, доступность их получения, в том числе для лиц с ограниченными возможностями, время ожидания, доброжелательность персонала и удовлетворенность оказанными услугами. Для профессиональной оценки должны быть изданы ведомственные нормативные акты, определяющие общие критерии качества оказания медуслуг, требования к содержанию и форме информации о деятельности медорганизаций и правила составления их рейтингов.
