Медицинская помощь и услуга: от пациента до потребителя

В последнее время в современную речь прочно вошло выражение «медицинские услуги». Врачи неожиданно для себя оказались в роли обслуживающего персонала, а пациенты с удовольствием начали использовать в общении с медиками лозунг обиженного покупателя «Клиент всегда прав!». Политика чиновников, поддерживающих эту тенденцию, привела к ухудшению взаимоотношений между пациентами и врачами. Однако большинство юристов, опираясь на существующие законодательные акты, считают, что преждевременно переводить всех врачей поголовно в категорию сервисных служб. Они указывают на разницу между понятиями «медицинская помощь» и «медицинская услуга». В День прав потребителя MedAboutMe попытался разобраться, что имеется в виду в каждом конкретном случае.

Какую минеральную воду можно пить беременным: столовая или лечебная, c газом или без?

Какая минералка пойдёт на пользу во время беременности: выбираем эффективную для питьевого режима будущей маме.

Пациенты и потребители медицинских услуг

Обращаясь к врачу, человек попадает под защиту сразу нескольких законов России. Прежде всего, это Закон об охране здоровья граждан. Этот документ регулируют оказание разных видов медицинской помощи, вне зависимости от того, является ли она платной или бесплатной. Каждый житель нашей страны находится под защитой этого закона.

Эксперты считают, что этого закона достаточно, чтобы гарантировать рядовому больному качественному медицинскую помощь. Ведь, согласно ст. 19, пациент может:

• Выбирать врача и медицинское учреждение (отметим, что врач тоже имеет право — отказаться от лечения данного больного).
• Обследоваться и лечиться в надлежащих условиях, определяемых санитарно-гигиеническими правилами.
• Получать дополнительные консультации у других специалистов в данной области.
• Получить медицинскую помощь для уменьшения боли, которая вызвана его болезнью или особенностями медицинского вмешательства, используя для этого законодательно разрешенные средства.
• Вообще отказаться от медицинской помощи.
• Получить в понятной ему форме информацию, как о своих обязанностях, так и своих правах в данной области, а также данные о своем состоянии, процессе лечения, прогнозах, рисках и других возможных вариантах лечения. Пациент также может назвать человека или людей, которым врач должен предоставить такую информацию.
• Получить возмещение ущерба в случае нанесения вреда здоровью в процессе лечения.

Кроме того, этот же закон гарантирует пациенту медицинскую тайну и допуск священника и адвоката по его требованию.

Как только пациент обращается за помощью в коммерческую клинику и подписывает там договор об оказании медицинских услуг, он попадает под действие еще трех других законодательных актов:

• Закон о защите прав потребителей.
• Гражданский кодекс РФ в части договора о возмездном оказании медицинских услуг.
• Правила о предоставлении платных медицинских услуг.

При этом пациент получает не только дополнительные права, но и обязанности. Итак, когда человек получает бесплатное, а точнее, безвозмездное лечение, оно называется медицинской помощью, и пациент в этот момент не является потребителем. Ведь согласно законодательству, потребитель — это человек, который планирует заказать или купить и использовать некую услугу для личных нужд. Пациент также не участвует в оценке стоимости медицинской помощи, это может делать только врач.

Только с момента обращения к платным сервисам человек становится не только пациентом, но и потребителем — получателем медицинских услуг. Услуга в данном случае — товар, объект продажи, а медицинское учреждение — хозяйствующий субъект. Цена на услуги складывается из спроса и предложения. Поэтому, кстати, не стоит удивляться ценам в медучреждениях.

Качество лечения болезней: помощь и услуга

То, как именно должна оказываться медицинская помощь, прописано в специальных стандартах. Эти стандарты устанавливают размер расходов на лечение (диагностику, реабилитацию и профилактику) пациента и не позволяют врачу выходить за установленные ими рамки. То есть, качество медицинской помощи находится в пределах стандартов: не меньше, но и не больше, при этом государство гарантирует своим гражданам лишь минимальное качество, а медицинская услуга — это дополнение к данному гарантированному объёму помощи.

Стоимость медицинской услуги, как было сказано выше, определяется спросом и предложением. Это, в частности, значит, что пациент сам определяет масштабы медицинской услуги. Он может выяснить интересующую его информацию у врача и получить более дорогостоящую медицинскую услугу, которая будет включать в себя множество дополнительных нюансов, отсутствующих при оказании безвозмездной медицинской помощи. Например, таким нюансом может оказаться снижение рисков и побочных эффектов терапии: можно выбрать оригинальный препарат, а не дженерик; более качественный импортный имплант; известную качеством лечения клинику; более опытного хирурга; более развернутую реабилитацию и др.

В 2015 году Минздрав принял Критерии оценки качества оказания медицинской помощи, применимые как к безвозмездному лечению в рамках ОМС, так и к платным медицинским услугам. В прошлом году они были скорректированы. Новая версия вступает в силу с 1 июля 2017 года. Этот документ позволяет на профессиональном уровне, а не с точки зрения обывателя, оценивать качество лечения болезни, диагностики или реабилитации.

Интересный момент: в Критериях 2015 года имеется пункт Лечение (результаты), в который входят следующие показатели:

• отсутствие осложнений, которые прогнозировались и были связаны с лечебным процессом;
• отсутствие осложнений, которые развились из-за ошибок или дефектов лечения или диагностики.

Особенности медицинских услуг

«Потребительский экстремизм» — относительно новое для нашей страны явление. Суть его заключается в том, что человек, получив качественную медицинскую услугу, решает сэкономить и подает претензию на клинику с намерением вернуть затраченные на лечение деньги, а возможно и добиться «компенсации морального вреда».

Пациенту, который приходит в поликлинику к участковому врачу, обычно и в голову не приходит поинтересоваться подробностями о его образовании, стаже и наличии лицензии на медицинскую деятельность. Подразумевается, что за всеми этими нюансами следит государство, которое в лице этого врача дает пациенту гарантии на минимальную медицинскую помощь.

Когда пациент хочет воспользоваться платными услугами, он вправе затребовать у исполнителя подробности о его юридическом статусе и уровне медицинского образования врача, с которым ему придется общаться. В договоре также прописываются условия и сроки предоставления медицинских услуг, а также ответственность за исполнение договора обеих сторон — и клиники, и пациента.

Уточним: договор — документ, который работает в обе стороны. В поликлинике пациент может получить на руки рецепт и не принимать назначенные врачом лекарства — данный факт не влечет за собой никаких юридических последствий. Но подписывая договор об оказании платных медицинских услуг, пациент берет на себя определенные обязательства: в частности, выполнять рекомендации врача. Если эти обязательства не соблюдаются, то и клиника не несет ответственности перед пациентом за то, что лечение не привело к успеху.

Кстати, если во время лечения в платной клинике возникнет угроза жизни для потребителя (острое состояние, внезапное тяжелое обострение и т. п.), и ему понадобится экстренная медицинская помощь, плата за нее не взимается.

Риски для здоровья

Закон о защите прав потребителей (ст. 36) гласит, что перед тем, как подписывать договор, пациент получает всю информацию о данной медицинской услуге, в том числе и об обстоятельствах, которые могут препятствовать достижению результата, на который рассчитывает пациент. В том числе, речь идет и об обстоятельствах, которые зависят от самого пациента. Например, частота успешного ЭКО в среднем составляет 35-40%. Поэтому бессмысленно требовать от врачей гарантированного успеха процедуры.

Еще один нюанс: при лечении пациента (в ходе операций и даже обычных инъекций) могут развиваться различные осложнения и повреждения тканей. Если пациент был об этом предупрежден и все равно дал согласие на медицинские манипуляции, то причиненный вред считается «правомерным», в соответствии с Гражданским кодексом, возмещению не подлежит.

Куда обращаться обиженному пациенту?

Если пациент считает, что его права были нарушены при прохождении безвозмездного лечения, то он может обратиться в одну из следующих инстанций (и даже во все вместе взятые):

• Руководство медицинского учреждения: главврач, заведующий отделением и др. Можно обратиться лично или написать письменную жалобу.
• Местный департамент здравоохранения. В любом таком территориальном подразделении есть отдел по работе с обращениями граждан. Способ отправки жалобы — любой: отвезти лично, отправить электронной почтой, отправить обычной Почтой России, отписаться на сайте ведомства в разделе Обратная связь.
• Прокуратура. Данное обращение запустит процесс прокурорской проверки.
• Суд.
• Полиция — только в том случае, если врач намеренно причинил пациенту вред или имели место угрозы для здоровья и жизни больного или вымогательство.

Если при предоставлении медицинской услуги, то есть, при прохождении платного обследования, лечения или реабилитации, были нарушены права пациента, он может подать жалобу в органы, которые занимаются контролем за реализацией медицинских услуг, а также в органы, надзирающие за соблюдением прав потребителей:

• Местный департамент здравоохранения.
• Местное подразделение Росздравнадзора.
• Местное подразделение Роспотребнадзора.

Кроме того, следует знать, что существует два основных пути урегулирования споров между пациентом и клиникой, оказывавшей услугу:

• претензионный, когда человек обращается непосредственно в медучреждение, где он лечился, с претензией и предложением путей разрешения возникшего конфликта. Это наиболее распространенный вариант;
• судебный, когда человек подает исковое заявление в суд. Данный вариант используется реже: он длится дольше, а клиники обычно имеют опытных юристов.