Когда пациенты приходят за лекарствами в аптеку, они особо не задумываются — что же такое «аптека» в общем понимании этого слова. Люди покупают необходимые лекарства или определенные товары и уходят. Сегодня аптек и аптечных пунктов достаточно много, и есть определенный выбор — в какую из них идти, какую предпочесть — небольшой киоск около дома или более крупную, сетевую аптеку. Иногда с рецептом в определенное место может отправить врач-терапевт или иной специалист. Сами аптечные сети и пункты борются за клиентов и предлагают скидки на некоторые таблетки, выгодные предложения и систему дисконтных карт, дополнительные услуги при определенных болезнях (проверка зрения, давления и т.д.). Как же воспринимать современные аптеки — больше как торговые или все-таки медицинские учреждения?
Покупка лекарств в аптеках и не только
Конечно, фармацевтика и продажа лекарства в аптеках — это медицинская отрасль, ведь большинство из аптечного ассортимента используется в целях лечения или профилактики болезней, и этим же собственно занимается и медицина. Сами аптеки в своем внешнем и внутреннем виде всячески пытаются напоминать об этом — эмблемы с использованием медицинской символики, медицинских терминов, использованием слов из медицинского лексикона. Сотрудники аптек в большинстве своем ходят в медицинской форме — белых халатах, медицинских костюмах, как в стационарах. Внутри аптек поддерживается чистота, пахнет лекарствами и травами. В аптеке работают специалисты, имеющие высшее или среднее медицинское образование, провизоры и фармацевты — они выдают или продают лекарства в аптеках из особых списков по рецепту врача-терапевта, либо безрецептурные препараты в готовом виде. Аптеки могут не только продавать готовые и упакованные препараты, но и изготавливать препараты по рецептам, выписанным врачами-терапевтами и другими специалистами, правда, таких аптек сегодня очень мало. В этих аптеках организовано собственное производство и работают специально подготовленные специалисты.
Не только таблетки…
Многие крупные сетевые аптеки продают не только таблетки и растворы, они наладили производство собственной линии препаратов и средств околомедицинского назначения — кремов, мазей, средств гигиены и ухода за волосами, ногтями, лицом, полостью рта и телом. Несомненно, это очень удобно и практично, стоимость собственного производства дешевле, чем закупка у поставщиков и посредников.
Несмотря на всю медицинскую атрибутику и состав сотрудников, аптека имеет своей основной целью продажу медицинских препаратов: лекарств различной формы — таблеток, сиропов, порошков и т.д. Помимо лекарств в аптеках, можно приобрести и медицинские товары для лечения (ингаляторы, небулайзеры, тонометры) и изделия (маски, перчатки, одноразовые инструменты), а также другие средства, относящихся к медицине косвенно — средства гигиены детей и взрослых, БАДы и другие товары. А раз это продажи с целью извлечения прибыли, это, несомненно, торговля и коммерция. Так может аптека вовсе не медицинское, а торговое предприятие? Ведь в аптеке применимы многие из технологий продаж — от более или менее удачного выставления лекарств на полках до применения рекламных компаний и дисконтных карт, стимулирующих продажи.
Как воспринимают аптеку врачи-терапевты и иные специалисты
Врач-терапевт или узкий специалист редко напрямую взаимодействует с аптеками, но их косвенная связь очевидна. При назначении лекарства своим пациентам врач- терапевт рассчитывает, что близлежащие к поликлинике или к дому аптеки предоставят их пациенту именно тот препарат, который доктор считает необходимым. Хотя лекарства, которые используются специалистами в лечении наиболее распространенных заболеваний, являются широко употребимыми, но зачастую в аптеке фармацевты предлагают покупателям совершенно не те препараты. Обычно предлагаются замены в виде более дорогого аналога, либо аналога-дженерика, который может оказать в итоге совершенно не тот эффект, который ожидает врач. Поэтому для специалиста интересна не коммерческая сторона аптечного бизнеса, а медицинская сторона — понятие фармацевта о том, что имел в виду врач, назначая тот или иной препарат, и способность подобрать адекватную замену не по ценовому компоненту, а по химической (действующей) составляющей.
Покупка лекарств пациентами и их ожидания
Приходя в аптеку, любой пациент хочет купить в ней все необходимые для него таблетки, чтобы не тратить время в поисках нужного или прописанного врачом лекарства. Кроме того, пациенту удобно приобрети в одной аптеке сразу все необходимое — одноразовые шприцы, если требуются инъекции, средства для обработки кожи при аллергии, витамины при простуде и т. д., то есть аптека должна предоставлять широкий выбор, прежде всего, лекарственных препаратов.
Наконец, для потребителей важно, чтобы лекарства стоили как можно дешевле, а лечение болезни было бы доступно по стоимости. Если таблетки дорогие, многие пациенты просто откажутся от их покупки, отправятся в другие аптеки в поисках более дешевых вариантов.
Дополнительные услуги, но не советы по лечению болезни!
Важно, чтобы фармацевты в аптеке были вежливыми и приветливыми, могли ответить на основные вопросы приходящих к ним пациентов любого возраста, но они не должны лечить болезни, заменяя собой врача в сознании пациентов. Нужно, чтобы за лечением тех или иных болезней специалисты отправляли пациентов к доктору, а не предлагали купить таблетки, которые могут быть противопоказаны или привести к развитию побочных эффектов.
Очень подкупают посетителей дополнительные услуги — консультация врача, измерение давления, веса и бесплатные образцы дополнительной продукции (гигиенических прокладок, кремов, подгузников и т.д.). Однако это место аптекой для потребителей делают лекарства — полки с таблетками должны быть удобными и визуально читаемыми, все медикаменты должны быть разделены на отсеки, подписанные в связи с болезнями или нозологическими формами (от насморка, от кашля, средства для диабетиков, астматиков, аллергиков).
